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クレーム電話への対応の仕方

※この記事を読むのに必要な時間は約 2 分です。

クレーム電話というものは、会社で電話を受ける以上避けては通れません。

電話を取ると、いきなり怒鳴りつけられたり、一方的にまくし立てられたりという電話は、その対応が難しいものです。
しかし、クレームを入れてくれるということは、まだ会社に期待をしてくれているということです。
本当に愛想が尽きたなら、電話という手間をかけることをしてくれませんから、誠心誠意対応する必要があります。

ところが、最近ではそのクレームの電話中にお客さまが怒ってしまい、更にそれがクレームとなるといったことが増えてるのだそうです。
製品に対しての要望が、会社や担当者の誠意のかける対応に対して、お客さまの不興をかってしまう。
話し方、受け答え一つでちょっとした問題が、大問題に発展するなんていう事は、なんとしても避けなければなりません。

クレーム対応の最重要ポイントは、なんといっても相手の話を全て聞くということです。
話の腰を折って、こちらの意見を先に述べるなんてことはもってのほかです。
相手の言い分を相槌をうちながら最後まできちんと聞けば、案外それで気が治まってしまい、
「次からは気をつけてね」
なんて、簡単におさまってしまう場合もあります。
先方に矛盾や誤解があったとしても、まずは一通り話を聞き、その上でお詫びや解決策を述べるようにしましょう。

クレームの電話も大切な意見です。
対応が難しいからと先延ばししたり、できるだけ簡単に済まそうとするのではなく、話し方には充分気をつけた上で、誠心誠意対応したいものです。

2009 年 4 月 5 日 [カテゴリ:コミュニケーション力, ビジネススキル]

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